PR Články – Psaní a publikováníVložte PR článek zdarma bez čekání – zpětný odkaz zdarma

Největší překážkou na cestě za zvýšením jakékoliv dovednosti jsou především současné chybné návyky. Jaké jsou tedy časté komunikační návyky, které v běžném životě nepřekážejí, ba někdy i pomáhají, ale v prodejním rozhovoru působí jako účinná prevence proti úspěchu?

„Ale“ jako destruktor důvěry

Nejdříve si ukážeme civilní příklad bezproblémové aplikace spojky „ale“. Rozhovor mladého manželského páru:

„Uděláš mi k snídani vejce se šunkou prosím?“ Ptá se manžel.

„Vejce ti ráda udělám, ale šunka došla,“ odpovídá manželka.

Tady je vše v pořádku a „ale“ je tu jen nevinnou spojkou mezi dvěma informacemi.

Podívejme se však, co se stane, když dáme „ale“ do věty v prodejním rozhovoru, a to na nejhorší možné místo. Na místo, kde se nám bude „ale“ patřičně vyjímat, ba přímo čnít. Tedy na začátek věty.

Makléř: „Po porovnání podmínek osmi bank se započítáním individuálních slev, které vám nabídli, nám nejlevnější vychází ČSOB.“

Klient: „Můj bratranec si ale bral půjčku ve spořitelně a říkal, že je ze všech nejlevnější.“

Makléř: „Ale váš bratranec si bral úvěr zřejmě před delší dobou.“

V této konverzaci se zrádné a nevhodné „ale“ objevuje již na straně klienta, kde je nástrojem zpochybnění předchozí nabídky makléře. „Ale“ na začátku dokazuje neschopnost a nezájem makléře naslouchat, a to vzájemnou důvěru nevyhnutelně poškodí.

„Ale“ je spojka vyjadřující rozpor mezi dvěma prohlášeními či informacemi. Tak je také posluchačům vnímána. Největší škodu napáchá na začátku věty, a to proto, že pocit rozporu, který vytváří, se týká názorů osobností, které se rozhovoru účastní. Vytváří dojem: „Vy máte sice nějaký názor, ale já mám úplně jiný.“ Tento vliv nám nijak rozsáhle neuškodí u lidí, se kterými máme již vybudovaný vztah, je však vysoce destruktivní v prvních fázích budování vztahu, tedy budování důvěry. To, co určitě nechceme na začátku vytváření vztahu udělat, je demonstrovat naši vzájemnou odlišnost a vyhraných se vůči názoru druhé strany. Jeden ze správních postupů v této situaci je:

Makléř: „Po porovnání podmínek osmi bank se započítáním individuálních slev, které vám nabídli, nám nejlevnější vychází ČSOB.“

Klient: „Můj bratranec si ale bral půjčku v spořitelně a říká, že je ze všech nejlevnější.“

Makléř: „Takovou zkušenost váš bratranec skutečně mohl mít. Podmínky bank se časem mění a také individuální slevy jsou různé pro jednotlivé klienty. Před jakou dobou váš bratranec úvěr získal a jakou měl úrokovou sazbu? “

Rozkazy a povely, které nikdo neposlechne.

Na začátek opět nevinný příklad ze života, tentokrát dva kamarádi v Itálii:

Peter: „Ten bílý meloun je zcela o ničem.“

Juraj: „Musíš si na to dát kousek šunky, pak je to super.“

Zde opět nedošlo k žádné křivdě a onen rozkaz „musíš“ bude v přátelském prostředí pravděpodobně nepovšimnut a pravděpodobně povede k tomu, že Petr zjistí, jaká dobrota je bílý meloun s kouskem šunky. Klienti a potenciální obchodní partneři mají však nepochopitelnou tendenci příkazy ignorovat, namísto toho, aby se jimi řídili. Opět příklad nešťastného použití tohoto civilního komunikačního návyku při obchodním jednání:

Klient: „Jak vás tak poslouchám, tak mi ten produkt zdaleka nepřidá tak úžasný, jak bylo napsáno na tom letáku, který mě sem přivedl.“

Makléř: „Ano, ale musíte zvážit i odpisy na daních, které díky tomuto řešení získáte.“

Je to až s podivem, ale klient nemusí, a po takové citlivé připomínce pravděpodobně se ani nerozhodne, zvláště pokud je spojena s naším oblíbeným „ale“ z předchozích odstavců. Princip destrukce vztahu je tu však odlišný než u „ale“.

Příkaz typu „musíte“ nevytváří přímý rozpor ve vztahu. Důvěru však poškozuje stejně, a to proto, že příkazy dobrovolně přijímáme od lidí, kterým jsme svou důvěru už dali a několikrát, nám bylo prokázáno, že oprávněně. Pokud se pokusí nám dát příkaz člověk cizí, podvědomě to vnímáme jako jeho pokus vetřít se nám blíž a vymoci si větší díl důvěry, jak si dosavadní vývoj našeho vztahu zasluhuje, a proto pravděpodobně budeme jednat v rozporu s oním příkazem.

Správná odpověď bude v tomto případě vypadat například takto:

Klient: „Jak vás tak poslouchám, tak mi ten produkt zdaleka nepřidá tak úžasný, jak bylo napsáno na tom letáku, který mě sem přivedl.“

Makléř: „Je možné, že jsem nezmínil některé parametry tohoto řešení. Řekněte mi: Co vás na letáku zaujalo a dle vašeho současného názoru to produkt neobsahuje? „

Předsudky, které šetří čas a ničí obchody

Poslední kategorií, kterou se budeme v tomto článku zabývat, jsou předsudky a předpoklady. Opět začneme příkladem z běžné komunikace, kde předpoklad není předsudkům, a tudíž může být bez obav použít. Návštěva tchýně:

Tchyně: „Janko! Dala bych si kávičku! “

Janko: „Vy si dáváte vždy čtyři kostky cukru, maminka, mám přinést cukřenku, nebo je chcete rovnou dovnitř?“

Důvod, proč zde předpoklad není předsudkům a tedy neškodí v komunikaci, je ten, že se svou tchyní máme již zkušenosti, o nichž i tchýně ví, a dokonce jsme se na ně odvolali. Tchyně se tedy nebude cítit dotčena, že jsme se nezeptali, jestli chce cukr, ale rovnou jak si ho přeje.

Nyní nevhodné použití v kontaktu s klientem:

Klient: „Rád bych si u vás vybavil hypotéku, a to co možná v nejkratší době.“

Makléř: „Předpokládám, že chcete zároveň finančně co nejvýhodnější produkt.“ Případně: „Naši klienti chtějí vždy zároveň ušetřit, vy předpokládám také.“

Existují klienti, kteří nechtějí ušetřit peníze, chtějí například získat pocit luxusu. Někdy je pro ně čas tak rozhodující, že jsou ochotni zaplatit jakoukoliv částku za každý ušetřený den. Nikdy nevíme, co klient vnímá jako priority a co je jeho kupním motivem, dokud ho nepřivede k tomu, aby nám to jasně a pravdivě oznámil.

Pokud budeme předpokládat, a navíc někdy chybně, tak tím klientovi dokazujeme, že pro nás není jedinečný, ale že je jen jedním z mnoha, kteří nám denně projdou rukama a my, z nich vytěžíme provizi. Žádné vyprávění o individuálním přístupu nás už nezachrání.

Zde je správný postup jednoduchý, stačí nikdy nepředpokládat a zvláště ne nahlas. Je třeba se ptát a projevovat zájem:

Klient: „Rád bych si u vás vybavil hypotéku, a to co možná v nejkratší době.“

Makléř: „Rozumím. Máte nějaké další kritéria, na které při výběru vhodné hypotéky budeme brát ohled? Jaká má vaše hypotéka být, aby vám sloužila dobře? “

Závěr

Tyto tři chyby jsem viděl v mnoha aplikacích a u mnohých i poměrně zdatné prodejců a vím, že po jejich odstranění se tímto prodejcem zvýšila úspěšnost při budování vztahu v obchodním rozhovoru. Není však snadné je odstranit rychle a prvním nezbytným krokem je sledovat, když takové chyby děláme.

Hodně štěstí při budoucích obchodních schůzkách, pevné nervy a zásady. A gratulace těm z vás, kteří žádnou z těchto chyb nedělají.

Pro další informace navštivte naše stránky.