Kvalitní call centrum je tady na průzkum trhu
Diskuzní fórum (povinná reklama)Jedním z ukazatelů úrovně dnešních firem je bezpochyby kvalita fungování jejich call centra. Každý zákazník během chvilky na telefonu pozná nejen „s kým má tu čest“,ale současně si udělá obrázek i o celkové firemní kultuře té které společnosti. Již samotným přijetím klientského hovoru (a statistiky ukazují, že jde o nejčastější komunikační kanál mezi zákazníky a obchodními společnostmi) si totiž dokáží zákazníky získat i odradit. Vliv sehrává jeho dostupnost, cena i diferciovanosti v přístupu.
Význam pojmu call centrum by se však nemělo úzce chápat jen jakási zákaznická linka. Vźdyť tak jako má více podob ve své formě – může se jednat o fyzickou místnost či virtuální verzi (systém SaaS)nebo být či nebýt součástí samotné firmy – plní současně několik funkcí.
Jedná se tedy spíše o centralizovaný úřad, organizační jednotku, která se snaží o jejich vzájemné propojení a průzkum trhu, ať už se jedná skutečnou o podporu produktů, poskytování informací zákazníkovi, pohledávky či jakoukoliv péči o klientelu.
Dají se dokonce poměrně jasně vymezit čtyři takové základní funkce. Informační (např. sdělení o telefonních číslech), servisní (technická podpora), transakční (např. internetbanking) a také samozřejmě ta prodejní, která se může uskutečňovat pasivně či aktivně. Setkáme se však i s funkční klasifikací ve vztahu k uskutečnění hovorů,tj. na sféru hovorů příchozích a odchozích, přičemž do aktivních (odchozích) patří výhradně telemarketing.